Cela fait bien longtemps que les enquêtes de satisfaction existent, et au début, cela ne me dérangeait pas trop de donner mon avis, qu’il soit négatif ou positif.
Sauf que depuis un an ou deux, les choses ont méchamment changé.
Lorsque je demande un service à une entreprise, que ce soit une réparation d’un four, un contrôle pour la voiture (quand on dit « voiture électrique”, ce n’est plus qu’un contrôle, on n’ose pas parler d’intervention mécanique, à part sur les freins, éventuellement), ou lorsque j’ai une relation avec un opérateur, une banque, une assurance, et j’en passe, c’est toujours le même topo.
On m’avertit qu’une enquête de satisfaction va m’être proposée un peu plus tard par courriel et que c’est d’une importance capitale d’y répondre pour que l’entreprise améliore ses procédures.
Déjà, là ça a le don de m’énerver: on se sentirait presque coupable (un peu comme si on ne donnait pas de pourboire dans un restaurant) de ne pas répondre, alors que leurs procédures, franchement, ce n’est pas vraiment le problème de l’utilisateur.
Ceux-là (Fust de la capture d’écran ci-dessus), c’est encore un comble. Je leur écris pour leur dire que je ne veux plus de leur prolongation de garantie catastrophique (vous comprendrez pourquoi en lisant cet article), ils ne me répondent même pas, par contre, je reçois une enquête de satisfaction. Bravo Fust!
Mais le pire, c’est que ces derniers temps, j’ai eu plusieurs fois le même type de supplique des employés.
Deux exemples.
Une fois par année, je dois passer au garage pour effectuer le service de ma Zoé.
Je réserve une date, une heure précise de prise en charge (9 heures) et de reprise (11 heures) par téléphone avec un employé de Renault.
J’arrive à l’heure, m’étant organisé pour reprendre ma voiture à l’heure dite, et voilà que la personne qui prend en charge la voiture m’explique que je dois passer la reprendre à 17 heures.
Ah, ben non, Monsieur, on m’a dit que je pouvais la reprendre à 11 heures!
La personne part à l’arrière, vérifie avec son collègue qui a pris le rendez-vous, revient vers moi en admettant qu’il y a bien une erreur, et qu’ils vont s’arranger pour que je puisse reprendre ma voiture à l’heure dite au départ.
De toute façon, comme évoqué plus haut, le service se réduit à un contrôle et à un lavage intérieur et extérieur, le tout chaque année pour 200 francs suisses, tellement moins qu’avec une voiture thermique.
Jusque-là, ça va.
Mais lorsque je retourne à ma voiture, accompagné par la personne qui m’a reçue à 9 heures, cette dernière me fait une sorte de supplique:
« Monsieur, vous allez recevoir une enquête de satisfaction, et si vous signalez le bug de ce matin, ou si vous ne mettez pas une bonne note à cause de ce qui s’est passé, tout va retomber sur moi ».
Je lui explique que j’imagine qu’il y a un champ où l’on peut mettre des remarques, et que j’expliquerai les circonstances du problème.
« Non non, Monsieur, les remarques ne servent à rien, ce qui est important pour eux, c’est la note que vous accorderez, ils ne tiennent compte de rien d’autre et c’est moi uniquement qui suis jugé ».
Deuxième exemple (après, je m’arrête, mais je ne compte pas les opérateurs ou opératrices qui m’ont fait les mêmes demandes éplorées, alors que tout s’était bien passé): réparation de mon four Electrolux.
Vous allez dire que je suis damné, après tout ce que je vous ai raconté sur mes fours V-Zug, mais là, le corps de chauffe a sauté, lui aussi.
Bref, prise de rendez-vous sans problème, service agréable, et réparation parfaite, dans les temps, sous garantie.
Avant de partir, le technicien m’explique que je vais recevoir une enquête qualité, que la note est très importante, et que, même si je suis fâché contre le four, ou contre les gens qui m’avaient reçu au téléphone, c’est sa réparation qui sera prise en compte, et ce même si je fais des précisions en séparant bien les rubriques notées.
Je le rassure en lui expliquant que tout s’est bien passé du début à la fin et que je mettrai une bonne note.
Bon, allez, une petite dernière au passage: en février, nous étions à Paris. Un hôtel sympa dont je tairai le nom, vous allez comprendre pourquoi.
Deux matins sur quatre, nous prenons le petit-déjeuner à l’hôtel.
Au moment de payer la facture, je me rends compte ces derniers ne sont pas facturés.
Vous me connaissez, je suis l’honnêteté avec un H majuscule, et je signale la chose à la personne à la réception.
Oh, mais Monsieur, on vous les offre, ces déjeuners, si vous nous mettez 5 étoiles sur Booking.com!
Ça n’a pas manqué, j’ai reçu une enquête dudit Booking.com, et j’ai mis de très bonnes notes à cet hôtel, non pas parce que l’on m’avait offert des petits-déjeuners, mais parce que nous étions contents d’être là-bas.
Cela étant, j’en ai marre, et j’ai décidé que, sauf exception, je n’allais plus répondre à ces enquêtes de satisfaction.
Je paie mes services, je n’ai pas encore à travailler derrière pour donner mon avis, ce d’autant plus si c’est pour mettre la pression sur des employés.
Et vous, vous pratiquez comment, quand on vous propose une de ces enquêtes?