J’en ai juste assez des enquêtes de satisfaction

Cela fait bien longtemps que les enquêtes de satisfaction existent, et au début, cela ne me dérangeait pas trop de donner mon avis, qu’il soit négatif ou positif.

Sauf que depuis un an ou deux, les choses ont méchamment changé.

Lorsque je demande un service à une entreprise, que ce soit une réparation d’un four, un contrôle pour la voiture (quand on dit « voiture électrique”, ce n’est plus qu’un contrôle, on n’ose pas parler d’intervention mécanique, à part sur les freins, éventuellement), ou lorsque j’ai une relation avec un opérateur, une banque, une assurance, et j’en passe, c’est toujours le même topo.

On m’avertit qu’une enquête de satisfaction va m’être proposée un peu plus tard par courriel et que c’est d’une importance capitale d’y répondre pour que l’entreprise améliore ses procédures.

Déjà, là ça a le don de m’énerver: on se sentirait presque coupable (un peu comme si on ne donnait pas de pourboire dans un restaurant) de ne pas répondre, alors que leurs procédures, franchement, ce n’est pas vraiment le problème de l’utilisateur.

sondage aupres des clients pour le service. etes vous satisfait

Ceux-là (Fust de la capture d’écran ci-dessus), c’est encore un comble. Je leur écris pour leur dire que je ne veux plus de leur prolongation de garantie catastrophique (vous comprendrez pourquoi en lisant cet article), ils ne me répondent même pas, par contre, je reçois une enquête de satisfaction. Bravo Fust!

Mais le pire, c’est que ces derniers temps, j’ai eu plusieurs fois le même type de supplique des employés.

Deux exemples.

Une fois par année, je dois passer au garage pour effectuer le service de ma Zoé.

Je réserve une date, une heure précise de prise en charge (9 heures) et de reprise (11 heures) par téléphone avec un employé de Renault.

J’arrive à l’heure, m’étant organisé pour reprendre ma voiture à l’heure dite, et voilà que la personne qui prend en charge la voiture m’explique que je dois passer la reprendre à 17 heures.

Ah, ben non, Monsieur, on m’a dit que je pouvais la reprendre à 11 heures!

La personne part à l’arrière, vérifie avec son collègue qui a pris le rendez-vous, revient vers moi en admettant qu’il y a bien une erreur, et qu’ils vont s’arranger pour que je puisse reprendre ma voiture à l’heure dite au départ.

De toute façon, comme évoqué plus haut, le service se réduit à un contrôle et à un lavage intérieur et extérieur, le tout chaque année pour 200 francs suisses, tellement moins qu’avec une voiture thermique.

Jusque-là, ça va.

Mais lorsque je retourne à ma voiture, accompagné par la personne qui m’a reçue à 9 heures, cette dernière me fait une sorte de supplique:

« Monsieur, vous allez recevoir une enquête de satisfaction, et si vous signalez le bug de ce matin, ou si vous ne mettez pas une bonne note à cause de ce qui s’est passé, tout va retomber sur moi ».

Je lui explique que j’imagine qu’il y a un champ où l’on peut mettre des remarques, et que j’expliquerai les circonstances du problème.

« Non non, Monsieur, les remarques ne servent à rien, ce qui est important pour eux, c’est la note que vous accorderez, ils ne tiennent compte de rien d’autre et c’est moi uniquement qui suis jugé ».

Deuxième exemple (après, je m’arrête, mais je ne compte pas les opérateurs ou opératrices qui m’ont fait les mêmes demandes éplorées, alors que tout s’était bien passé): réparation de mon four Electrolux.

Vous allez dire que je suis damné, après tout ce que je vous ai raconté sur mes fours V-Zug, mais là, le corps de chauffe a sauté, lui aussi.

Bref, prise de rendez-vous sans problème, service agréable, et réparation parfaite, dans les temps, sous garantie.

Avant de partir, le technicien m’explique que je vais recevoir une enquête qualité, que la note est très importante, et que, même si je suis fâché contre le four, ou contre les gens qui m’avaient reçu au téléphone, c’est sa réparation qui sera prise en compte, et ce même si je fais des précisions en séparant bien les rubriques notées.

Je le rassure en lui expliquant que tout s’est bien passé du début à la fin et que je mettrai une bonne note.

Bon, allez, une petite dernière au passage: en février, nous étions à Paris. Un hôtel sympa dont je tairai le nom, vous allez comprendre pourquoi.

Deux matins sur quatre, nous prenons le petit-déjeuner à l’hôtel.

Au moment de payer la facture, je me rends compte ces derniers ne sont pas facturés.

Vous me connaissez, je suis l’honnêteté avec un H majuscule, et je signale la chose à la personne à la réception.

Oh, mais Monsieur, on vous les offre, ces déjeuners, si vous nous mettez 5 étoiles sur Booking.com!

Ça n’a pas manqué, j’ai reçu une enquête dudit Booking.com, et j’ai mis de très bonnes notes à cet hôtel, non pas parce que l’on m’avait offert des petits-déjeuners, mais parce que nous étions contents d’être là-bas.

Cela étant, j’en ai marre, et j’ai décidé que, sauf exception, je n’allais plus répondre à ces enquêtes de satisfaction.

Je paie mes services, je n’ai pas encore à travailler derrière pour donner mon avis, ce d’autant plus si c’est pour mettre la pression sur des employés.

Et vous, vous pratiquez comment, quand on vous propose une de ces enquêtes?

0 0 votes
Évaluation de l'article
S’abonner
Notification pour
guest

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

24 Commentaires
Commentaires en ligne
Afficher tous les commentaires

Desboisch
Desboisch
Member
il y a 28 jours

Sauf très rare exception dû à une très bonne surprise, je ne réponds jamais à ce genre de sondage. Dans ma vie professionnelle, j’aurais détesté être noté par des gens qui ne connaissait rien à mon travail. Je ne vois pas ce qui me permettrait de juger celui des autres. il faut tout évaluer, voir s’auto évaluer maintenant. Je ne supporte pas !

marquis de siorrac
marquis de siorrac
En réponse à  Desboisch
il y a 27 jours

il ne faut jamais répondre surtout quand elle te donne envie de répondre
là il ont atteint la perfection pour récupérer tes donné personnel et les revendre

Corinne Curdy
Corinne Curdy
il y a 28 jours

Personnellement, je ne réponds plus à ces enquêtes qui me saoulent et qui, souvent sont tellement manichéennes que ça en est frustrant. Je pense qu’effectivement, ça sert à mettre une grosse pression sur les collaborateurs sans pour autant améliorer les prestations en cas d’évaluation négative. Je préfère laisser parfois mon avis sur Google, positif ou négatif afin de pouvoir composer un texte digne de ce nom, et non pas mettre des notes sans pouvoir les commenter ou les nuancer.

marquis de siorrac
marquis de siorrac
En réponse à  François Cuneo
il y a 27 jours

ne te fait aucune illusion
mème dans les société il mon saoulé
un des classique d’utilisation de donné personnel
il nous appelle pour nous dire que nous avions oublié de leur envoyer le bon commande pour payer notre publicité
bonjours l’escroquerie il mon soulé très longtemps alors maintenant quand il utilise mes donné personnel pour me vendre tous et n’importe quoi et que je suis très poli
je ne raccroche jamais le téléphone c’est impoli de raccroché au nez des gens
je pose délicatement le téléphone à cotel de moi et je laisse discuter avec le vent
je fait sa aussi avec se qui hurle dans leur téléphone au lieur de débattre

Augsburger Serge
Augsburger Serge
il y a 28 jours

Mêmes constats et décisions pour moi. C’est encore pareil pour les avis suite à un achat, surtout qu’on me demande généralement cet avis le lendemain de la livraison! Bref, je poubellise système ces mails depuis quelques semaines.

Mélard
Mélard
il y a 28 jours

Ces enquêtes ne servent qu’à désigner un coupable. Je n’y répond jamais

Jean Claude S
Jean Claude S
Member
il y a 28 jours

Dernièrement j’ai eu quelques problèmes de facturation avec Opodo (réservation de séjours) qui se sont après plusieurs entretiens bien résolus. Merci. Mais à la fin de chaque conversation le conseiller me disait :” ne raccrochez pas un questionnaire va vous être posé, répondes 5 à la première question, 1 à la deuxième” ( 5 : conseiller très aimable, 1 : problème résolu). En gros le service client jusqu’au bout !

De fait je ne donne quasiment jamais de note, je trouve cela pénible pour le notant comme pour le noté. Les emplois de service sont souvent pénibles, ce n’est pas la peine d’en rajouter.
Par contre je m’interroge sur mon comportement : pour un achat, la location d’une voiture, j’ai une forte tendance à parcourir les appréciations. Je fais ma petite tambouille pour les analyser, mais ils interviennent dans mes choix.

françois-X
françois-X
il y a 28 jours

Etant donné que tous ces trucs me gonflent je fais du gauche droite, cad ces réponses à choix multiples, le 1° à droite cad le meilleur, le 2° à gauche le plus mauvais, et ainsi de suite pour les autres… et lorsque ils me demandent mon N° de tél. mon indicatif et ensuite 654321.

Damien DEBRIL
Damien DEBRIL
En réponse à  françois-X
il y a 28 jours

La plupart du temps je ne réponds plus.

marquis de siorrac
marquis de siorrac
En réponse à  françois-X
il y a 27 jours

il faut jamais répondre
ces pour récupérer tes donné personnel et les revendre

ysengrain
ysengrain
il y a 28 jours

Dernière en date. Je transmets le relevé du compteur d’eau via l’application di fournisseur.
Une première fois: vous nous avez contacté le dd/mm/yy. Qu’avez vous pensé de notre service ?
Je ne réponds pas.
Il y a quelques minutes: Relance. vous nous avez contacté le dd/mm/yy. Qu’avez vous pensé de notre service ?
Un obsessionnel a programmé la relance.
N’ayant toujours pas répondu, j’attends, comment dire ? Une injonction.
Suggestion: demander un apprentissage profond afin de faire comprendre que le client en a marre

Pierre
Pierre
il y a 28 jours

Ah, les fameuses enquêtes de satisfaction ! Ces petites pestes qui nous pourrissent la vie. Vous venez à peine de raccrocher avec le service client que hop, ça vous saute dessus : “Alors, heureux ? Pas heureux ? Dites-nous tout !”

Mon conseil : ignorez-les avec panache ! Faites comme si vous n’aviez rien vu. Paf, c’est l’arroseur arrosé. Ils voulaient votre avis ? Ils récoltent votre indifférence !

Et si un employé vous supplie pour une bonne note, rassurez-le sur la qualité de son service, mais restez ferme. Pas question de céder au chantage à la notation !

Maintenant, si vous êtes du genre à aimer jouer le jeu, alors éclatez-vous ! Répondez à ces enquêtes avec un humour décalé. Par exemple :
“Le service était tellement bien que j’envisage de déménager dans vos locaux.”
“Votre musique d’attente m’a donné envie de monter un groupe de rock.”
“Grâce à vous, j’ai enfin compris la théorie des cordes. Merci !”

Qui sait, peut-être que votre créativité sera récompensée. Mais surtout, ne vous prenez pas la tête. La vie est trop courte pour la passer à remplir des questionnaires !

marquis de siorrac
marquis de siorrac
il y a 27 jours

enquête de satisfaction
poubelle directe
elle ne sont pas faite pour savoir si tu est contant de leur service mais pour récupérer le plus possible de donné personnel sur toi pour pouvoir te vendre plus facilement se qui te fait envahi
pour maximiser leur profit immédiat il revende aussi au autre tes donné personnel récupérais avec cette enquête de satifaction

Gilles
Gilles
il y a 27 jours

Je te rejoins là-dessus, entre les enquêtes de satisfaction, les fenêtres de sécurité quand tu installes quelque chose et les pop-ups de cookies et autres sur les sites web, ça commence à faire beaucoup de nuisances au quotidien.
Sinon, au passage, voici ce que je vois en arrivant sur ton blog 😋

2024-06-21_07-57-58
J-M Boulesteix
J-M Boulesteix
il y a 27 jours

Questionnaire de satisfaction de mon plombier. Notez les points suivants :

  • accueil de la secrétaire pour prendre rendez-vous ;
  • respect de l’horaire d’intervention ;
  • propreté du chantier à la fin ;
  • amabilité du technicien ;
  • etc.

Je donne des bonnes notes parce que les gens sont courtois,. Mais pas une seule question sur l’efficacité de l’intervention. Je suis mécontent parce que la chaudière ne fonctionne pas mieux, mais il n’y a pas une seule rubrique qui permet de l’indiquer.
Résultat : le client est satisfait, le service qualité aussi. Tout est dans l’art de poser des questions.

Daniel Pesch
Noble Member
il y a 27 jours

L’ignorance, la non-réponse et la mise à la poubelle sont mes réactions. Sauf en ce qui concerne la demande d’avis dont parle Gilles !
😉

Dernière modification le il y a 27 jours par Daniel Pesch
RunMac
Member
il y a 27 jours

Idem… J’ai aussi abandonné les enquêtes de satisfaction. Au début on le fait part courtoisie, et après il y en a marre.
J’ai arrêté aussi les enquêtes en ligne du journal de monde,12 à 16 minutes quand même car je recevais souvent des cadeaux embarrassant, et que je devais péniblement mettre à la corbeille. Exemple des livres que jamais je lirai , des CD de musique ou des DVD que je n’aurai jamais le temps de regarder. Si bien sûr je retrouve un appareil en état de fonctionnement. Si je les donne à des amis, je crois que je les embêterais aussi

Nicola
Active Member
il y a 24 jours

Bonjour,

Je ne participe jamais à ce genre de formulaire de satisfaction car cela ne sert vraiment à rien pour améliorer la qualité des magasins.

Il y a quelques années, j’ai acheté une machine à café de la marque Jura chez FUST car leur offre permettait un paiement sur 6 mois. J’ai reçu ce genre de message tous les mois pendant 3 ans et, à la fin de ces 3 ans, ils n’ont pas arrêté de me proposer de prolonger la garantie par email. Depuis cela, je n’achète plus de produits chez eux.

Voilà ma petite expérience à partager.

Bon début de semaine à vous 😊

24
0
Nous aimerions avoir votre avis, veuillez laisser un commentaire.x