Le service catastrophique de V-Zug et sa mauvaise foi incommensurable

Avertissement: cet article peut choquer gravement toute personne un tant soit peu sensible au gaspillage de matériel électroménager, c’est la raison pour laquelle il est précédé du logo rouge.

Les lecteurs fidèles se souviennent peut-être de mon article positif sur un steamer haut de gamme V-Zug.

Pour information ou pour rappel, un steamer est un four capable de chauffer dans tous les modes, mais peut y ajouter de la vapeur via une génératrice d’icelle dédiée. C’est d’ailleurs un vrai plaisir, puisque la vapeur injectée dans l’espace de cuisson empêche les aliments de se dessécher et qu’elle est également importante dans la cuisson du pain pour avoir une belle croûte dorée.

Il est même possible de cuire à la vapeur douce, tout simplement des légumes, du riz ou que sais-je.

Je disais de ce four le plus grand bien, il s’agissait du four COMBAIR-STEAM SL.

Suite à un problème d’émaillage, le service après-vente de V-Zug a décidé de me le changer, ce que j’ai raconté dans le même article.

Résultat, ce four à plus de 6’000 francs à l’époque (pratiquement 5’500 €), certes acheté à moitié prix, comme c’est à chaque fois le cas dans l’électroménager en Suisse, est parti pour la casse.

Bien bien…

Sauf qu’au bout de quelques mois, à chaque fois que mon four se mettait en chauffe avec la fonction air chaud, j’entendais un gros dinguedinguedingue pendant quelques minutes, puis plus rien, puis le même bruit au refroidissement.

J’ai donc appelé V-Zug.

Diagnostic: corps de chauffe qui a gonflé, changement sous garantie de la pièce. Sauf que le technicien en voulant le dévisser (le corps de chauffe donc) a fait péter l’émail…

“Oui oui, vous comprenez, nous avons des problèmes d’émaillage connus, ce n’est pas vraiment ma faute, on va vous changer votre four.”

Bam, deuxième four à la casse, vous commencez parlez de gaspillage écologique?

Mais lisez la suite, vous verrez que tout cela devient complètement dingue.

Parce que là, j’en étais donc, comptez bien, à mon troisième four.

Mais vous allez voir que ce n’est pas fini!

Nous étions en automne 2019.

C’est là que je me suis mis à faire mon pain moi-même, avec du bon levain fait avec mes petites mains, de tout ça, je vous ai parlé ici.

Et c’est vraiment là que l’absurde a commencé.

Parce que jusqu’à ce moment, j’utilisais mon four pour des gratins, des gâteaux, des croissants au jambon ou toutes ces sortes de choses.

Et là, comme il y avait des programmes tout faits, je ne me posais pas de questions.

Oh, Madame K s’était bien rendu compte que les gâteaux prenaient un peu plus de temps à cuire avec ce V-Zug qu’avec les autres fours qu’elle avait connus dans sa vie.

Mais bon, ça fonctionnait.

De mon côté, j’ai commencé à lire des livres sur le pain, à voir un certain nombre de tutoriels, j’ai fait mes propres expériences.

Ce que je lisais partout, c’est qu’il fallait préchauffer son four à 250° avant d’enfourner le pain, qu’il était possible tout de même d’être un petit peu plus bas, qu’un four à 230° pouvait faire l’affaire au besoin.

Or mon V-Zug, et c’était annoncé, je ne reproche rien à l’entreprise sur ce point, ne monte pas plus haut que 230°, c’est le lot de pratiquement tous les steamers, je ne sais vraiment pas trop pourquoi.

Et c’est là, puisque je n’utilisais pas les programmes, mais simplement un mode de chauffe (voûte sole avec humidité), que j’ai commencé à me rendre compte que ce fichu four déconnait grave.

Un four à 6’000 francs qui n’indique pas la température intérieure

En résumé, voici ce qui se passe:

  • On met le four sur Voute Sole humide (ou un autre programme) à 230° (le problème est le même à n’importe quelle température).
  • Il sonne à 169° (par exemple) alors qu’il devrait le faire une fois la température cible atteinte (parfois, il sonne juste)
  • On voit la température monter jusqu’à 204°, puis d’un coup il saute à 230° mais, comme dans le film, il arrive qu’il monte jusqu’à 223°, qu’il stagne alors pendant plus de 4 minutes, et d’un coup, il affiche 230°.
  • Vous ouvrez la porte une trentaine de secondes, vous fermez, il affiche toujours 230°
  • Vous mettez la température cible à 95°, l’affichage de la température interne réelle montre immédiatement 95°
  • Vous remontez à 230°, immédiatement, l’affichage de la température interne montre 230°
  • Vous stoppez le four, vous le relancez avec un autre programme, la vraie température s’affiche deux secondes avec un peu de chance puis c’est à nouveau la température cible qui s’affiche.

J’ai fait un film pour V-Zug avec toutes les explications listées ci-dessus dans un courriel.

Je pense que vous l’avez compris: alors que n’importe quel four à 500 (cinq cents) francs, avec deux boutons, nous donne la température intérieure de l’espace de travail (il suffit de tourner le bouton de température et de voir quand la lumière du thermostat s’éteint ou s’allume), ce four à 6’000 (six mille) francs ne donne que la température cible, une fois celle-ci plus ou moins atteinte.

Impossible ensuite de connaître la température réelle.

Je veux faire de la pâtisserie après avoir fait du pain?

Comment savoir quand la température demandée est bien 180°?

Avec le four V-Zug, c’est impossible, simplement!

J’ai donc appelé le service après-vente V-Zug qui est venu à la maison rapidement, ce devait être en octobre 2019, et qui a constaté le problème.

Le responsable d’alors m’a expliqué que c’était un défaut de programmation, qu’un autre client avait le même souci, qu’il allait faire remonter la chose chez les développeurs.

Au mois de décembre 2019, retour du service qui vient changer la carte mère du four en espérant que ça règle le problème.

La personne n’a pas le temps de contrôler, elle m’explique qu’il faut que je l’appelle s’il n’y avait pas d’amélioration, ce que j’ai fait le même jour, puisque rien n’avait changé.

On me demande donc d’attendre une correction du programme.

Au mois de juin 2020 (je suis tout de même patient n’est-ce pas?), je rappelle, et j’explique que je suis obligé de faire mon pain dans mon “vieux” four Electrolux que j’ai toujours à la cave (et qui lui n’a pas de vapeur mais monte à 250°) au vu des défauts de leur steamer.

J’explique qu’un four qui ne monte qu’au maximum, après une heure de chauffe, à 214° (j’ai pu le vérifier une fois en arrêtant le four et en le remettant immédiatement en marche), cela ne suffit pas pour faire du bon pain.

Quelques semaines après, V-Zug me propose de passer au modèle supérieur, coûtant plus de 8’000 francs (oui, vous avez bien lu, huit mille francs), soit environ 7350 €, modèle qui, lui, n’avait pas ce défaut et était doté, en plus, d’une fonction micro-ondes dont je n’avais strictement pas besoin.

Tiens d’ailleurs, je suis retourné voir, les prix ont chuté chez V-Zug, il est passé à 4850 francs, ce four. Les autres fours ont semble-t-il baissé également, j’imagine que l’entreprise a décidé d’être plus proche du prix vendu dans la réalité.

V-Zug m’a fait une proposition assez honnête me semblait-il: je devais mettre de ma poche 549.25 francs pour faire l’échange, ce que j’ai accepté en désespoir de cause.

Juillet 2020, soit à peu près 9 mois après que j’ai signalé les problèmes, le nouveau four m’est livré, le troisième, celui qu’ils venaient chercher, étant, de l’aveu même du poseur, également mis à la casse.

3 fours et 150 kilos de métal et d’électronique au recyclage, du moins, j’ose l’espérer.

Mais quel gaspillage d’énergie!

J’en étais donc à mon quatrième four V-Zug…

Alors, il est comment ce four tellement génial avec toutes ses fonctions? Lamentable…

À peine le monteur, très sympa au demeurant, ayant fini son travail et ayant quitté notre maison, je fais le test pour voir comment ce nouveau four réagissait.

Non…

Ce n’est pas possible!

Il a exactement le même problème!

D’ailleurs, le film montré plus haut l’est avec ce MSLQ.

Pire, PIRE! Comme il est doté de la fonction Micro-onde, la porte est blindée par une sorte de filtre avec des petits trous, et malgré le double-éclairage, impossible de voir si ce que l’on cuit dans le four l’est ou pas (cuit, donc).

Quant à cette fonction Micro-ondes, quand on sait que l’on doit sortir les plaques métalliques et mettre une plaque en verre, on se demande vraiment quand elle est utile, en dehors de deux ou trois situations d’urgence, comme la régénération rapide de restes de repas combinant les micro-ondes, l’air chaud et la vapeur.

Un four selon moi qui n’a simplement que des défauts, sans compter que l’espace de cuisson est plus petit que dans d’autres fours du même gabarit.

Et c’est là que l’entreprise V-Zug est devenue tout simplement mauvaise

J’ai donc écrit à V-Zug mon mécontentement et mon intention de ne pas payer la facture supplémentaire que nous avions acceptée, puisqu’elle l’avait été pour autant que le défaut constaté soit corrigé dans ce nouveau four.

C’était le 5 juillet 2020, par courriel dans lequel j’expliquais tous les problèmes avec le même film que vous avez pu voir plus haut au responsable du service après-vente de Romandie, doublé du même courriel à un autre “haut gradé” régional de l’entreprise le lendemain.

Rendez-vous compte: le 3 septembre, je reçois confirmation de la bonne réception du courriel, me demandant de patienter encore un peu.

Le 4 avril 2021, après plusieurs téléphones au responsable du service après-vente que je n’ai pu obtenir que deux fois, qui me promettait à chaque fois une réponse pour le lendemain par courriel, j’ai rappelé quelqu’un d’autre au service après-vente qui m’a demandé d’écrire une nouvelle fois mon histoire, ce que j’ai fait.

Je n’ai reçu qu’une réponse automatique de V-Zug.

Le 25 juin, j’ai envoyé un nouveau courriel, cette fois courroucé à V-Zug, et je n’ai reçu une réponse que le 2 juillet.

C’était le responsable technique auquel j’avais déjà souvent parlé ou écrit de V-Zug qui me répondait.

Les réponses psychédéliques de V-Zug

Voici ce que m’a répondu cette personne, je commente en mode lasagnes:

Bonjour M. Cuneo,

Tout d’abord je tiens à m’excuser de ma réponse tardive.

Ben voyons… une petite reconnaissance de m’avoir mené en bateau une dizaine de mois, je suis moyennement preneur!

Selon notre service de recherche et développement il en résulte  les réponses suivantes (traduites de l’allemand):

Environ 3 minutes après avoir sélectionné une fonction un « Bip » sonore retentit automatiquement. Cela signifie qu’on peut ouvrir la porte du four et introduire la marchandise. Important : Le « Bip » sonore ne signifie pas que, dans tous les modèles de four V-ZUG, la température sélectionnée est atteinte mais que le moment idéal est arrivé pour insérer les aliments dans le four. Dans un mode d’utilisation standard comme l’utilisation des corps de chauffe supérieur et inférieur il est judicieux d’insérer la marchandise au moment où retentit le « Bip » sonore même si la température sélectionnée n’est pas atteinte.

Alors là, il faudra qu’on m’explique! La pâtisserie est un art d’une précision extrême: quand on vous demande de placer la masse à cuire dans le four préchauffé à 180°, on s’en fout pas bien mal de ce que pense V-Zug, c’est à cette température qu’il faut la glisser dans le four, pas à 130°!

L’enclenchement des corps de chauffe se fait seulement par séquences (contrôle en dents de scie commandé par la mesure de la différence de température) et commande l’enclenchement et le déclenchement des corps de chauffe en alternance. Il s’agit d’une combinaison entre la phase de chauffage et de refroidissement.

Il est tout à fait intentionnel que le signal sonore arrive si tôt, bien que le four n’ait pas atteint la température sélectionnée (par ex. 230°C). Le four fonctionne exactement comme le département de recherche et développement l’a défini à la suite d’innombrables tests. Ce procédé n’a amené à aucune réclamation à ce jour.

Je m’en fiche pas mal à nouveau de savoir ce que pense le département de recherche et développement de V-Zug. Le four doit afficher 230° quand il est à 230°, le contraire est une aberration!

Que je sois le seul à le dire m’importe peu, il faut que l’on m’explique que j’ai tort sur ce coup, ça va être difficile.

Pour ce qui est de l’affichage de la température, notre service de recherche et développement a privilégié l’affichage de la température sélectionnée et non la température réelle.

Là, c’est du grand n’importe quoi, regardez:

Je pourrais comprendre leur choix s’il n’y avait pas DEUX afficheurs de température, un pour la chaleur cible (en blanc, en bas) et un autre pour la chaleur réelle (en jaune plus haut).

S’il y en a deux, pourquoi afficher la même chose et choisir la température cible sur ceux-ci?

Oui, du n’importe quoi, de la mauvaise foi aussi.

Nous considérons notre facture comme justifiée et nous vous prions de la régler d’ici au 31 juillet 2021

J’espère avoir répondu à vos questions, et reste disponible pour d’éventuels compléments, en vous informant que je suis absent jusqu’au 26 juillet 2021.

Moi, j’ai juste une question:

Pourquoi, si vraiment ce fonctionnement est un choix du département recherche et développement de V-Zug, la firme a-t-elle été d’accord de changer la carte mère du four, puis changer mon four contre un nouveau?

Soit ils ne connaissent pas leur matériel, soit ils me mentent.

Tous les steamers V-Zug (et peut-être tous les fours) connaissent le même problème

Il se trouve que sur mes bons conseils (désolé Théo), mon frère a acheté le même four que le premier décrit plus haut pour son appartement il y a trois ans, et un autre pour son chalet il y a quelques mois. Il faut dire que je gardais pour moi les déboires que j’avais rencontrés depuis avec mes deux derniers fours et que lui ne les utilise qu’en mode programmes.

J’ai pu les tester.

Les deux fours fonctionnent de la même manière que les miens, avec les mêmes défauts.

En résumé, j’ai pu tester 3 COMBAIR-STEAM SL, et 1 MSLQ.

Les 4 steamers ont le même dysfonctionnement.

Ce qu’il faut encore savoir sur les steamers V-Zug

  • J’ai pu m’entretenir par téléphone avec la personne qui vient faire des démonstrations de ce four et nous donner des cours. Elle m’a dit que je n’aurais jamais dû choisir ce modèle, parce qu’il était tout bonnement incapable de tenir la température à partir de 215°.
  • Lors d’une discussion avec le responsable technique de V-Zug Romandie d’il y a quelques mois, ce dernier m’a confirmé (ça lui a échappé) que le fait d’afficher 230° bien avant que la température ne soit atteinte était une programmation délibérée (ce qui a été validé ensuite par la réponse de V-Zug montrée plus haut). Je lui ai dit qu’il s’agissait quelque part d’une arnaque astuce pour masquer le fait que leurs fours n’arrivaient pas à atteindre la température maximale indiquée. Le Monsieur avait l’air tout gêné et embarrassé, et m’a répondu par un grand silence.
  • Après de nombreux tests pendant lesquels j’ai laissé chauffer ce four pendant plus d’une heure sans rien à l’intérieur à 230°, j’ai constaté lors de l’arrêt du four puis la reprise immédiate que l’afficheur montrait une ou deux secondes la température réelle qui était située entre 209 et 220°. On comprend que les programmeurs aient trouvé l’arnaque astuce dont je parlais plus haut.

Et comment s’est terminée cette histoire?

J’ai simplement averti V-Zug que je passais l’affaire à mon assurance de protection juridique.

Du coup, la marque, via un nouveau responsable du service après-vente qui, lui, m’a semblé prendre les choses en mains, c’est une bonne chose, m’a proposé de reprendre mon four 2’000 francs, moins les 545.00 de la facture que je leur devais.

En tout, V-Zug me remboursait 1442.75.

J’ai refusé cette proposition, je ne voulais pas que l’on déduise ces 545 francs qui ne correspondaient à rien de ce que pourquoi j’avais accepté de les dépenser.

Suite à une discussion avec ma protection juridique, cette dernière m’a conseillé d’accepter la chose, et qu’ils me remboursaient eux les 545 francs, cela leur coûterait moins cher que de partir en justice.

Merci beaucoup à mon assurance (je précise que ça doit faire 20 ans que je suis chez eux et que je ne leur ai jamais rien demandé, non non, je ne suis pas une teigne tout le temps), qui est bien généreuse, mais quelque part, ça m’embête parce que V-Zug a gagné sur ce point.

Jeudi 26 août, V-Zug est venu rechercher ce four qui m’a pris bien de l’énergie, électrique lors des tests, et mentale pendant des mois.

J’ai un nouveau four désormais, depuis le 6 septembre, et j’en suis fort satisfait.

Vous imaginez bien qu’il ne s’agit PAS d’un V-Zug!

Mais vous me permettrez d’attendre avant de vous en parler plus en détail, si l’envie m’en vient.

En conclusion

Vous dire que cette situation a eu sur moi le même effet que lorsqu’on m’a expliqué, quand j’étais bien grand déjà, que Guillaume Tell (héros de la Suisse primitive) n’avait pas vraiment existé.

Pour moi, V-Zug, c’était la Suisse: fiable, à la pointe de la technologie, sûre et tout et tout.

Alors oui, vous dire que j’ai été déçu et dégoûté par toute cette histoire, ça a été dur.

Ce qui a été assez pénible également, c’est cette impression un peu bizarre que tout est décidé en Suisse allemande, et que les responsables romands avaient tout de même peu de choses à dire, que quelque part, à Zug, on s’en fiche un peu des gens d’ici.

Et cette arrogance de l’entreprise, c’est tout de même quelque chose…

Je voulais faire fonctionner l’industrie suisse de proximité (tout est construit ici dans cette entreprise semble-t-il).

Toute cette histoire a occasionné un gâchis écologique et économique indescriptible.

Vraiment V-Zug, je ne vous félicite pas.

Un mythe s’effondre… et quelques autres avec.

Au fait, mon nouveau four est suédois.