SwissBackup: sur ce coup-là, Infomaniak n’est pas à la hauteur

J’ai souvent écrit sur ces pages ce que je pense de l’hébergeur suisse Infomaniak, la dernière fois à propos de son excellent kDrive qui me ravit au quotidien.

Mon blog est également hébergé sur cette plateforme, sans le moindre problème, avec un excellent support.

Malheureusement, il me semble que, depuis quelque temps, les choses se péjorent quelque peu.

Il faut dire qu’Infomaniak se développe dans un peu toutes les directions, voyez plutôt:

Ce que nous allons faire pour vous en 2020

• Terminer la refonte du WorkSpace (2e trimestre)
• Une alternative gratuite à Gmail (3e trimestre)
• Une messagerie instantanée de type Slack
• Un assistant de création et de configuration (mails, contacts et agendas)
• Simplifier nos produits et créer de nouvelles synergies
• Faciliter la création et l’évolution des sites (sitebuilder et staging)
• Réduire encore plus nos émissions de CO2 et préparer un futur datacenter
• Proposer de l’espace de stockage scalable et sécurisé (object storage)
• Élargir notre offre Cloud avec de l’infrastructure à la demande (IaaS)
• Faire évoluer notre programme partenaires
• Rendre l’API d’Infomaniak publique

Très bien, magnifique, mais encore faut-il pouvoir assumer tout ça, et sur ce point, depuis quelque temps, j’ai certains doutes.

Je vous explique.

Il y a quelques mois, j’ai testé la sauvegarde en ligne SwissBackup, super sécurisée, tout en Suisse, avec moult garanties que vos données n’appartiennent pas à d’autres.

Je m’étais lancé donc, mais au bout de quelques heures, j’avais alors tout abandonné, leur interface de sauvegarde, signée Acronis, un spécialiste du domaine pourtant, se montrant en dessous de tout.

Je précise que j’en connais un petit bout dans le domaine, étant passé préalablement par BackBlaze testé ici, puis par iDrive. Ces deux solutions fonctionnent très bien, mais le fait que les données sont stockées aux États-Unis me dérangeait de plus en plus, et le côté énergivore de la sauvegarde en ligne me posait un vrai problème écologique.

J’ai donc tout abandonné, me contentant de synchroniser mes données par Dropbox, puis maintenant par kDrive, ce dernier remplaçant le premier, et à faire des sauvegardes locales à l’aide de Carbon Copy Cloner au bureau et de Time Machine à la maison.

Je sais bien que la synchronisation des fichiers est elle aussi dévoreuse d’énergie, mais Infomaniak est très tatillon dans ce domaine et nous assure qu’elle n’utilise que de l’énergie renouvelable.

Donc, finies les sauvegardes en ligne (hors synchronisation) jusqu’à mercredi passé où je reçois ce message;

Bonjour François,

Vous avez testé Swiss Backup et n’avez visiblement pas été convaincu 🙁

Comme certains utilisateurs, vous avez peut-être rencontré des problèmes avec Acronis? Nous avons entre-temps fait pression sur Acronis pour corriger les problèmes qui provoquaient ces instabilités.

Afin de rester sur une note positive, constatez par vous-même la fiabilité du service pendant 1 an avec la configuration de votre choix!

Bon.

J’aime assez l’honnêteté du message même si les problèmes rencontrés il y a quelques mois, « ce n’était pas nous, c’était… Acronis », cela me semble un peu facile et pas très sympathique pour le partenaire.

Même si, avec le recul, après avoir passé une semaine avec l’interface de ce système, je dois dire que force m’est de constater que l’interface d’Acronis reste pour le moins peu agréable. Il faut par exemple entrer dans la console d’administration ne serait-ce que pour savoir où l’on en et réellement dans la sauvegarde, l’agent dans la barre de menus ne servant à rien tellement il est peu précis. BackBlaze et iDrive font tellement mieux dans ce domaine!

Je me suis dit, très bien, belle offre, elle aussi basée sur la sécurité en Suisse et sur une énergie renouvelable, je me lance, et je prends l’offre à 5 Tb, gratuite pour un an, mais ensuite renouvelable pour tout de même la coquette somme de 286 francs [262 € au moment où j’écris ces lignes].

Eh bien je vais vite résilier l’abonnement, et ainsi ne même pas profiter de l’offre, je vous explique pourquoi.

SwissBackup: simplement inutilisable sur portables

Comme tous ces systèmes de sauvegardes en ligne, la première d’entre elles est extrêmement longue. Pour vous dire, j’ai commencé ma sauvegarde à 17 heures mercredi, j’ai laissé tourner 24h sur 24, et lundi suivant, avant de fermer mon Mac pour partir à l’école, j’avais sauvegardé 304 Gb.

Bon, ce ne serait pas vraiment un problème si… si en rouvrant mon Mac au travail, je n’avais pas perdu ce long début de sauvegarde!

Les deux autres systèmes que j’ai testés, BackBlaze et iDrive, gèrent magnifiquement la coupure de sauvegarde. On ferme son portable? Pas de problème, elle reprend quand vous rouvrez votre Mac.

Adobe fait tout aussi bien avec le transfert de photos, Apple idem, Dropbox, kDrive ne posent aucun problème en cas de fermeture de session.

Avec SwissBackup? Rien de tout cela, ça repart à zéro!

Pire, ça m’envoie des messages d’échec à tout bout de champ, que ce soit au bureau ou plus tard, à la maison.

Par courriel, aussi, on est tout joyeux…

Non, mais vous vous rendez compte?

Cela signifie que, si vous voulez sauvegarder un portable avec 500 Gb sur le disque, vous devrez laisser votre machine tourner sans interruption pendant une semaine environ.

Imaginez si votre machine à 1 Tb de données! Bam, deux semaines minimum sans pouvoir le transporter.

Et moi qui pensais sauvegarder mon disque de photos de 2 Tb! En plus, sur un volume que je déconnecte la plupart du temps… Je n’ose même pas imaginer…

Ou plutôt si: il faudrait laisser l’ordinateur plus d’un mois avec son disque connecté [en plus des deux semaines pour le disque interne de la machine].

Tout ça alors que j’ai pris une option 5 Tb! En partant du principe que je veux utiliser cet espace de stockage et que j’ai donc par là autour à sauvegarder, c’est plusieurs mois qu’il me faudrait laisser ma machine tourner, sans jamais l’interrompre.

Non, mais dites-moi que je rêve!

On est où, là?

Un service qui n’est pas à la hauteur de leur réputation et surtout de leur passé

J’ai apprécié souvent avec Infomaniak le fait de pouvoir composer un numéro et, quelques minutes après, trouver un support en français.

Mais après quelques réflexions, je me dis que ce support, finalement, il n’est pas toujours vraiment  à la hauteur, depuis quelque temps.

Par exemple à propos d’un problème de sauvegarde de mon site, que JetPack voulait faire tous les soirs, mais qu’il ne pouvait réaliser faute d’avoir mes bons identifiants pour atteindre mon FTP [identifiants que je connaissais parfaitement et qui ont été vérifiés].

J’ai téléphoné à plusieurs reprises, j’ai constaté d’abord les efforts d’un ou deux techniciens, mais sans amener à la solution du problème. J’en ai même eu un au téléphone qui a commencé à me baratiner des notions tellement techniques qu’elles en étaient incompréhensibles à 90% des utilisateurs de leur service, 90% dans lesquels je m’inclus.

Quand je lui ai demandé avec le sourire de l’aide sur son aide…, il m’a dit que ce n’était pas lui qui allait m’apprendre l’informatique, que je n’avais qu’à me débrouiller.

J’ai été un peu choqué, mais bon… ça peut arriver, un gars mal luné, qui doit dépanner des gens toute la journée, il ne peut pas être sympa en permanence. En général, je tiens à le préciser, les techniciens sont tout à fait avenants.

Ce qui pose plus de problèmes, c’est que leurs nouveaux produits, visiblement, Infomaniak ne les maîtrise pas encore, du moins au niveau du support.

Demander par exemple s’il est possible de changer de plan kDrive après avoir fait son choix au départ, cela met visiblement dans l’embarras le support, qui répond très tardivement à la demande, mais judicieusement.

Mais le pire, c’est justement pour Swissbackup.

Jeudi 20 février [j’écris ces lignes mercredi soir 26 février] j’ai ouvert le ticket suivant après avoir téléphoné au support auquel j’avais posé les mêmes questions, et entendu de la part des deux techniciens la même réponse: « je ne sais pas, je ne connais pas le produit ».

Bonjour,

Mes questions concernent SwissBackup.

J’ai répondu à l’offre d’hier concernant 1 an gratuit pour ceux qui ont
connu des problèmes dans de précédents essais.

Voici donc les questions:

1. La restauration d’un disque dur est-elle plus rapide que sa sauvegarde,
plutôt lente [50 Gb en 14 heures avec une très bonne connexion internet]?

2. Si je ferme mon portable pendant la sauvegarde, va-t-il être capable de
la reprendre lorsque je vais l’ouvrir? [J’ai l’agent Acronyme installé
dans ma barre de menus]

3. Comment initialiser ensuite la sauvegarde d’un disque dur externe [mon
disque de photos de 2Tb] lorsque la sauvegarde initiale du disque interne
sera terminée?

4. Que se passera-t-il lorsque ce disque dur sera déconnecté de mon
portable

a) pendant la sauvegarde initiale?
b) ensuite?

Merci infiniment pour vos réponses.

Vous m’excuserez, pour un fournisseur d’un produit aussi pointu qui a pour tâche la sauvegarde de vos précieuses données, ces questions, c’est la base de la base!

Et dites-vous bien que les réponses ne sont pas dans l’aide dédiée à SwissBackup, indigne d’un tel produit!

Donc déjà, le simple fait que le support ne soit pas capable de répondre à une seule question de la liste ci-dessus, ça montre qu’il y a comme un problème.

Mais le pire, c’est que pratiquement une semaine après, je n’ai reçu que ce message, lundi, de la part d’Infomaniak, en guise d’aide:

Chère cliente, cher client,

Afin de pouvoir répondre précisément à votre ticket, votre demande de support a été transmise à un spécialiste et c’est toujours entre leurs mains.

Si vous souhaitez ajouter des informations supplémentaires ou que votre demande n’est plus d’actualité, merci de répondre à ce message.

Nous reviendrons vers vous le plus rapidement possible, dès que nous aurons plus d’éléments à vous transmettre.

Merci pour votre confiance. Nous restons à votre disposition et vous transmettons nos meilleures salutations.

Donc à l’interne, visiblement, personne n’a pu répondre à mes questions, pourtant fondamentales!

Mercredi soir, toujours rien.

J’ai pensé désinstaller Acronis de mon Mac, et résilier mon abonnement SwissBackup.

Mais en fait, j’ai tout mon temps.

De toute façon, je ne crois plus à ce produit, je résilierai certainement ce service, mais je préfère voir s’il y a, par le plus grand des hasards, une solution.

Voilà.

Je suis un peu fâché d’avoir perdu quelques jours à ne pas oser déplacer mon Mac pendant les vacances, tout ça pour rien, mais je suis surtout très déçu d’une entreprise pourtant en général sérieuse et sur qui j’avais l’impression de pouvoir compter.