J’ai écrit, la semaine passée, un article tout à fait élogieux à propos des nouveaux produits DxO, à savoir PhotoLab 7 et FilmPack 7.
Pour moi, DxO PhotoLab est tout simplement le logiciel qui permet de donner le meilleur de vos photos.
Comme vous le savez si vous avez lu l’article, j’ai attribué à PhotoLab et à FilmPack un Too Much Bô, ce qui montre à quel point j’ai une très haute estime pour leur éditeur DxO.
Si vous compariez mes dernières photos de spectacle de vendredi passé traitées avec DxO avec celles qui le sont par Lightroom, vous n’en reviendriez pas.
J’ai traité 500 images, il n’était pas question de passer par la nouvelle possibilité de débruitage de Lightroom AI dont j’ai parlé ici: j’ai pourtant essayé sur deux ou trois images, superbe résultat soit dit en passant, mais des DNG à 235 Mb, alors que mes exports DxO JPEG pèsent 10 fois moins 29 Mb pour un résultat tout aussi bon, il n’en est pas question.
Cette nouvelle fonction de débruitage de Lightoom ne pourrait être utile pour moi que pour une ou deux photos bien précises dans des circonstances particulières, pas pour des traitements « de masse » qui méritent malgré tout des améliorations.
Donc, je le répète, DxO reste donc pour moi LA référence.
Il n’empêche, en matière de marketing, il me semble que ce dernier a un gros travail à accomplir, voici pourquoi… une nouvelle fois.
Le même article que l’an passé, ou presque, mais avec des acteurs différents
Il y a un an presque jour pour jour, le 13 octobre 2022, j’écrivais un article un peu dur sur l’entreprise DxO qui s’intitulait: DxO, ou l’art de perdre des clients fidèles.
Vous savez quoi?
Je pourrais écrire exactement le même article aujourd’hui, mais cette fois, j’ai été partie de la distribution des rôles, et j’ai vu de l’intérieur ce qui se passait.
C’était assez édifiant.
Je vous explique.
Laurent Vera est un ami de longue date, photographe émérite et notamment un des piliers du Rock’n Poche dont je vous ai souvent parlé ici, la dernière fois dans cet article, et qui commente assez souvent sur ce blog.
Je m’entretiens souvent avec lui, nous nous voyons à son festival, et lors de sa dernière édition, j’ai comme d’habitude pris des photos de l’ambiance, des artistes, des bénévoles, comme je le fais à chaque fois.
Il se trouve que je l’entends encore commenter ces photos au téléphone en me disant qu’il y avait techniquement un saut qualitatif cette année, peut-être dû au Nikon Z9 pensait-il.
Certes, le Z9 y était pour quelque chose (quel autofocus sur l’oei!), mais toutes mes images, je les avais développées et travaillées avec DxO et son module de débruitage DeepPrime XD, ce que je lui ai expliqué, lui qui ne jure que par CaptureOne et un peu Lightroom.
Du coup, Laurent décide d’essayer la chose et, le 8 septembre, il fait l’achat de PhotoLab 6, version complète.
Et voilà que la version 7 sort quelques jours plus tard, le 27 septembre.
Laurent va sur son compte Client chez DxO, espérant, comme cela semble logique, après avoir dépensé pratiquement 230 € 19 jours auparavant, retrouver une mise à jour gratuite.
Mal vu!
La mise à jour lui est proposée 109 €, comme s’il avait profité de la V6 pendant un an.
Laurent imagine, à juste titre, qu’il y a un problème, et fait la demande suivante au support de DxO:
Bonjour,
J’ai acheté la version 6 de PhotoLab le 8 septembre, pourrais-je prétendre à une réduction? Si j’avais su, j’aurais attendu 3 semaines pour acheter le logiciel.
Bien cordialement,
Laurent Vera
Réponse de DxO
Bonjour Monsieur Vera,
Si vous avez acheté DxO PhotoLab 6 ou DxO FilmPack 6 à partir du 28 août 2023, vous avez dû recevoir un e-mail avec une offre personnelle. Malheureusement, aucune exception ne sera faite pour les achats antérieurs à cette date.
Cordialement
Support et Assistance DxO
Déjà, là, on sent comme une incompréhension.
Oui, il doit y avoir une offre spéciale pour les gens ayant acheté le logiciel après le 28 août, mais aucune exception ne sera faite pour ceux qui l’ont acheté avant.
Très bien, mais le service a-t-il lu que Laurent a spécifié qu’il l’avait acheté le 8 septembre?
Je précise que Laurent n’a jamais reçu le courriel indiqué par le service client, ce que tend à prouver le compte client, puisque celui-ci indique une mise à jour à 109 € (il devrait être capable d’automatiser le fait que la commande a été faite après le 28 août).
Bon, Laurent reste calme, et réexplique la chose:
Bonjour et merci pour votre réponse,
J’ai bien acheté la version 6 après le 28 août (cf. facture jointe) mais je n’ai pas reçu d’e-mail (j’ai vérifié mes spams). Puis-je recevoir de nouveau cette offre?
Bien cordialement,
Laurent Vera
Réponse surréaliste de DxO:
Si vous souhaitez connaître les tarifs préférentiels et les réductions applicables à votre situation, veuillez vous connecter à votre compte client. Vous aurez accès à toutes les offres auxquelles vous avez droit.
Cordialement.
Support et Assistance DxO
S’en suit un fil de courriels où on voit bien que la personne représentant le Support et Assistance DxO ne veut rien comprendre à la situation.
C’est là que, suite à mon article qui fait feu de tout bois à propos des logiciels sortis le 22 septembre, Laurent m’explique ce qui se passe.
Je me dis que ce n’est pas possible, qu’il doit y avoir une erreur, et j’écris à mon tour un courriel à DxO et à la personne concernée et à un de mes contacts chez DxO pour expliquer qu’il y a une erreur, ou que, s’il n’y en a pas, alors on frise le scandale, à savoir faire payer quelqu’un une version plein pot et la faire repayer une nouvelle fois 19 jours plus tard le plein pot d’une mise à jour.
La personne répond agacée et avec ironie qu’elle a très bien compris, et que le prix de la mise à jour est de 109 €, point barre.
Je réécris, en montrant noir sur blanc et très clairement les contradictions du support qui répond directement la même rengaine: c’est 109 € et puis c’est tout.
Et puis soudain, “la personne qui dit non” décide de se renseigner auprès d’un autre collègue du support qui écrit à Laurent Vera ce qui suit:
Bonjour Monsieur Vera,
Vérifiez bien dans vos spams pour l’e-mail reçu.
Votre code de réduction est: ??? ??? ????.Cordialement,
Support et Assistance DxO
Notez ce qui suit:
- Laurent devra payer sa mise à jour 39 €
- Pas un mot d’excuse pour le temps perdu à devoir se battre pour obtenir partiellement gain de cause
- Au contraire, on sous-entend que le responsable de ce manque est Laurent qui n’a pas eu l’idée d’aller vérifier ses spams, ce qu’il avait fait, soit dit en passant.
Et puis, excusez-moi, mais même ces 39 € sont de trop.
J’en reviens à ma conclusion d’il y a moins d’un an: DxO ne comprend pas, me semble-t-il, que la concurrence est rude et qu’il se trouve qu’elle devient également excellente.
Topaz Photo AI dont j’ai parlé ici est à un très haut niveau dans le domaine de PhotoLab, à savoir le débruitage et la netteté des images.
Certes, il est moins complet que PhotoLab (purée, pourquoi ne peut-on pas recadrer dans Topaz Photo AI?), mais dans les deux domaines évoqués ci-dessus, il est à la hauteur.
ON1 2023 lui est tout à fait complet, il peut même sans problème remplacer Lightroom désormais, et la nouvelle version 2024 qui arrive dans quelques jours semble fantastique et corrige les défauts d’interface des versions précédentes.
Et ses moteurs de débruitage (NoNoise AI) et d’accentuation de la netteté (Tack Sharp AI), je peux vous dire qu’ils sont superbes, alors que j’utilise la version 2023.5: j’en ai encore fait l’expérience cette semaine dans le traitement de mes photos de spectacle du dernier week-end.
Certes, j’ai utilisé PhotoLab, mais j’ai également été bluffé par ON1 qui coûte 100 francs par année et se trouve être très complet. À noter que ON1 est également disponible en version perpétuelle et qu’en ce cas, la mise à jour est moins onéreuse que chez DxO, pour des nouveautés à chaque fois qui coupent le souffle.
Alors, au lieu de maltraiter trop souvent ses clients (Mathieu l’année passée et Laurent cette année sont loin d’être les seuls qui plaignent de ce rapport avec les clients de la part de DxO), cette dernière ferait bien mieux de les choyer, pour les fidéliser.
Vous ne trouvez pas?
Image de couverture Shutterstock via TechSmith Assets for Camtasia