DxO doit soigner un peu plus ses clients

J’ai écrit, la semaine passée, un article tout à fait élogieux à propos des nouveaux produits DxO, à savoir PhotoLab 7 et FilmPack 7.

Pour moi, DxO PhotoLab est tout simplement le logiciel qui permet de donner le meilleur de vos photos.

Comme vous le savez si vous avez lu l’article, j’ai attribué à PhotoLab et à FilmPack un Too Much Bô, ce qui montre à quel point j’ai une très haute estime pour leur éditeur DxO.

Si vous compariez mes dernières photos de spectacle de vendredi passé traitées avec DxO avec celles qui le sont par Lightroom, vous n’en reviendriez pas.

J’ai traité 500 images, il n’était pas question de passer par la nouvelle possibilité de débruitage de Lightroom AI dont j’ai parlé ici: j’ai pourtant essayé sur deux ou trois images, superbe résultat soit dit en passant, mais des DNG à 235 Mb, alors que mes exports DxO JPEG pèsent 10 fois moins 29 Mb pour un résultat tout aussi bon, il n’en est pas question.

Cette nouvelle fonction de débruitage de Lightoom ne pourrait être utile pour moi que pour une ou deux photos bien précises dans des circonstances particulières, pas pour des traitements « de masse » qui méritent malgré tout des améliorations.

Donc, je le répète, DxO reste donc pour moi LA référence.

Il n’empêche, en matière de marketing, il me semble que ce dernier a un gros travail à accomplir, voici pourquoi… une nouvelle fois.

Le même article que l’an passé, ou presque, mais avec des acteurs différents

Il y a un an presque jour pour jour, le 13 octobre 2022, j’écrivais un article un peu dur sur l’entreprise DxO qui s’intitulait: DxO, ou l’art de perdre des clients fidèles.

Vous savez quoi?

Je pourrais écrire exactement le même article aujourd’hui, mais cette fois, j’ai été partie de la distribution des rôles, et j’ai vu de l’intérieur ce qui se passait.

C’était assez édifiant.

Je vous explique.

Laurent Vera est un ami de longue date, photographe émérite et notamment un des piliers du Rock’n Poche dont je vous ai souvent parlé ici, la dernière fois dans cet article, et qui commente assez souvent sur ce blog.

Je m’entretiens souvent avec lui, nous nous voyons à son festival, et lors de sa dernière édition, j’ai comme d’habitude pris des photos de l’ambiance, des artistes, des bénévoles, comme je le fais à chaque fois.

Il se trouve que je l’entends encore commenter ces photos au téléphone en me disant qu’il y avait techniquement un saut qualitatif cette année, peut-être dû au Nikon Z9 pensait-il.

Certes, le Z9 y était pour quelque chose (quel autofocus sur l’oei!), mais toutes mes images, je les avais développées et travaillées avec DxO et son module de débruitage DeepPrime XD, ce que je lui ai expliqué, lui qui ne jure que par CaptureOne et un peu Lightroom.

Du coup, Laurent décide d’essayer la chose et, le 8 septembre, il fait l’achat de PhotoLab 6, version complète.

Et voilà que la version 7 sort quelques jours plus tard, le 27 septembre.

Laurent va sur son compte Client chez DxO, espérant, comme cela semble logique, après avoir dépensé pratiquement 230 € 19 jours auparavant, retrouver une mise à jour gratuite.

Mal vu!

La mise à jour lui est proposée 109 €, comme s’il avait profité de la V6 pendant un an.

Laurent imagine, à juste titre, qu’il y a un problème, et fait la demande suivante au support de DxO:

Bonjour,

J’ai acheté la version 6 de PhotoLab le 8 septembre, pourrais-je prétendre à une réduction? Si j’avais su, j’aurais attendu 3 semaines pour acheter le logiciel.

Bien cordialement,

Laurent Vera

Réponse de DxO

Bonjour Monsieur Vera,

Si vous avez acheté DxO PhotoLab 6 ou DxO FilmPack 6 à partir du 28 août 2023, vous avez dû recevoir un e-mail avec une offre personnelle. Malheureusement, aucune exception ne sera faite pour les achats antérieurs à cette date.

Cordialement

Support et Assistance DxO

Déjà, là, on sent comme une incompréhension.

Oui, il doit y avoir une offre spéciale pour les gens ayant acheté le logiciel après le 28 août, mais aucune exception ne sera faite pour ceux qui l’ont acheté avant.

Très bien, mais le service a-t-il lu que Laurent a spécifié qu’il l’avait acheté le 8 septembre?

Je précise que Laurent n’a jamais reçu le courriel indiqué par le service client, ce que tend à prouver le compte client, puisque celui-ci indique une mise à jour à 109 € (il devrait être capable d’automatiser le fait que la commande a été faite après le 28 août).

Bon, Laurent reste calme, et réexplique la chose:

Bonjour et merci pour votre réponse,

J’ai bien acheté la version 6 après le 28 août (cf. facture jointe) mais je n’ai pas reçu d’e-mail (j’ai vérifié mes spams). Puis-je recevoir de nouveau cette offre?

Bien cordialement,

Laurent Vera

Réponse surréaliste de DxO:

Si vous souhaitez connaître les tarifs préférentiels et les réductions applicables à votre situation, veuillez vous connecter à votre compte client. Vous aurez accès à toutes les offres auxquelles vous avez droit.

Cordialement.

Support et Assistance DxO

S’en suit un fil de courriels où on voit bien que la personne représentant le Support et Assistance DxO ne veut rien comprendre à la situation.

C’est là que, suite à mon article qui fait feu de tout bois à propos des logiciels sortis le 22 septembre, Laurent m’explique ce qui se passe.

Je me dis que ce n’est pas possible, qu’il doit y avoir une erreur, et j’écris à mon tour un courriel à DxO et à la personne concernée et à un de mes contacts chez DxO pour expliquer qu’il y a une erreur, ou que, s’il n’y en a pas, alors on frise le scandale, à savoir faire payer quelqu’un une version plein pot et la faire repayer une nouvelle fois 19 jours plus tard le plein pot d’une mise à jour.

La personne répond agacée et avec ironie qu’elle a très bien compris, et que le prix de la mise à jour est de 109 €, point barre.

Je réécris, en montrant noir sur blanc et très clairement les contradictions du support qui répond directement la même rengaine: c’est 109 € et puis c’est tout.

Et puis soudain, “la personne qui dit non” décide de se renseigner auprès d’un autre collègue du support qui écrit à Laurent Vera ce qui suit:

Bonjour Monsieur Vera,

Vérifiez bien dans vos spams pour l’e-mail reçu.
Votre code de réduction est: ??? ??? ????.

Cordialement,

Support et Assistance DxO

Notez ce qui suit:

  • Laurent devra payer sa mise à jour 39 €
  • Pas un mot d’excuse pour le temps perdu à devoir se battre pour obtenir partiellement gain de cause
  • Au contraire, on sous-entend que le responsable de ce manque est Laurent qui n’a pas eu l’idée d’aller vérifier ses spams, ce qu’il avait fait, soit dit en passant.

Et puis, excusez-moi, mais même ces 39 € sont de trop.

J’en reviens à ma conclusion d’il y a moins d’un an: DxO ne comprend pas, me semble-t-il, que la concurrence est rude et qu’il se trouve qu’elle devient également excellente.

Topaz Photo AI dont j’ai parlé ici est à un très haut niveau dans le domaine de PhotoLab, à savoir le débruitage et la netteté des images.

Certes, il est moins complet que PhotoLab (purée, pourquoi ne peut-on pas recadrer dans Topaz Photo AI?), mais dans les deux domaines évoqués ci-dessus, il est à la hauteur.

ON1 2023 lui est tout à fait complet, il peut même sans problème remplacer Lightroom désormais, et la nouvelle version 2024 qui arrive dans quelques jours semble fantastique et corrige les défauts d’interface des versions précédentes.

Et ses moteurs de débruitage (NoNoise AI) et d’accentuation de la netteté (Tack Sharp AI), je peux vous dire qu’ils sont superbes, alors que j’utilise la version 2023.5: j’en ai encore fait l’expérience cette semaine dans le traitement de mes photos de spectacle du dernier week-end.

Certes, j’ai utilisé PhotoLab, mais j’ai également été bluffé par ON1 qui coûte 100 francs par année et se trouve être très complet. À noter que ON1 est également disponible en version perpétuelle et qu’en ce cas, la mise à jour est moins onéreuse que chez DxO, pour des nouveautés à chaque fois qui coupent le souffle.

Alors, au lieu de maltraiter trop souvent ses clients (Mathieu l’année passée et Laurent cette année sont loin d’être les seuls qui plaignent de ce rapport avec les clients de la part de DxO), cette dernière ferait bien mieux de les choyer, pour les fidéliser.

Vous ne trouvez pas?

Image de couverture Shutterstock via TechSmith Assets for Camtasia

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41 Commentaires
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Laurent Vera
Laurent Vera
il y a 6 mois

Tout est dit !

Noisequik
Active Member
il y a 6 mois

Un épisode bien malheureux.

Franchement, je ne prends désormais des abonnements que par l’App Store d’Apple en formule mensuelle, pouvant être mis en tout temps en pause ou résiliés. Par exemple, Lightroom Mobile à CHF 5.50 par mois, même si je sais bien que l’outil est restreint par rapport à ce DxO (quoiqu’il traite le ProRaw, lui).

Je viens de prendre l’AppleCare+ à 10 francs par mois de la même manière, cela apparait dans mes abonnements Apple : simple, rapide sans prise de tête.

Noisequik
Active Member
En réponse à  François Cuneo
il y a 6 mois

Ah j’ai la cornercard classic, c’est valable tu penses ?

Noisequik
Active Member
En réponse à  Noisequik
il y a 6 mois

Bon j’ai regardé les conditions, c’est “optionnel” pour la mienne: il faut une platinum !
Je sais que j’ai le droit à une assurance pendant le transport de mon achat, si ma livraison se fait voler ou détruire par exemple.

Daniel Pesch
Noble Member
En réponse à  François Cuneo
il y a 6 mois

Il ne s’agit pas d’un abonnement, mais ça y ressemble quand même beaucoup puisque chaque année, au mois de septembre, il faut mettre la main à la poche ; c’est donc un genre d’abonnement annuel ! Certes on peut ne faire la mise à jour, mais pas plus d’une fois, car, oui, il sera (peut-être ???) possible de passer de la V6 à la V8 pour le prix de la mise à jour (à 119 euros ???)
Quant au prix, voici l’évolution des mises à jour de Photolab que j’ai achetées :
V1 en 2017 : 69€
V3 en 2019 : 70 € (elle fût bradée à 34,99 € au Black Friday du 29 novembre 2019, cf capture jointe).
V6 en 2022 : 99 € (Cette fois là, j’ai pu passer de la V3 à la V6 sans sourciller).
Cette année la V7 est échangée contre 109 €, au lieu de 69 (V1) en 2017 (V3), 70 en 2019 (V6), 99 en 2022, soit 25% d’augmentation en 6 ans.

Tout cela rend la licence “perpétuelle” plutôt maousse chérot… pour des évolutions (et non des révolutions !).

On verra la ristourne qui sera faite pour le black Friday qui comme me l’indiquait DxO dans un courriel du 29 novembre 2019 :

Bonjour,

Bien que nous comprenions que vous ayez acheté récemment [le 25 octobre 2019] votre logiciel auprès de notre société, nous ne sommes pas en mesure de vous rembourser la différence de prix avec l’offre promotionnelle du moment. Comme c’est le cas avec de nombreuses autres entreprises, en particulier à l’approche des fêtes de fin d’année, différentes opérations promotionnelles sont proposées à des moments différents. Le Black Friday est devenu une pratique très courante ces dernières années. Toutes nos excuses si vous n’avez pas pu en bénéficier, mais nous ne pouvons pas traiter votre demande.

Cordialement.

Cécile.

Non, ils n’ont pas changé… !

Je crois bien que cette fois-ci, ils m’ont perdu !

IMG_2418.jpeg
Laurent Vera
Laurent Vera
En réponse à  Daniel Pesch
il y a 6 mois

Ah, encore cécile……

Daniel Pesch
Noble Member
En réponse à  Laurent Vera
il y a 6 mois

Eh! Oui ! Che’tel dit : “non, ils n’ont pas changé” (avec l’accent espagnol !) 😠

ZITOO
ZITOO
il y a 6 mois

« …Ça devient une usine à gaz et ils n’écoutent pas les utilisateurs depuis fort longtemps : Une Photothèque absente (ou presque), Panorama absent, Stacking absent …Et un FilmPack du pauvre ! Faites vos comptes, après la taxe foncière c’est DXO qui s’y met 😢, J’en reste à la version 6 suffisante pour moi. Il y a au moins 3 ans, au Salon de la Photo à Paris, je leur demandais : Quid du mode Panorama ? Réponse : On y travaille ! Les promesses n’engagent que ceux qui y croient dit-on 😂 Concernant le dématriçage des fichiers XTrans, il m’avait été répondu : Impossible ! Chez DXO, ils portent encore les stigmates de cette « merveilleuse idée » (LOL) qu’était le DXO One : mémorable échec …Et depuis on se demande qui dirige cette boutique ? Et toujours cette suffisance dans les réponses, la grosse tête du programmeur comme toujours 🤔 Merci pour cette vidéo 😊… »

Voilà ci-dessus ma réponse très récente à un YouTubeur qui parlait de DXO.
Le Service Clients est inexistant. J’ai connu, il y a peu, le même genre d’échange avec DXO au sujet de la tarification…Je retrouve ici les mêmes propos : Rien n’a changé !
La solution est d’attendre le black friday de fin novembre, en général une promotion tarifaire est annoncée, la seule de l’année.
Je constate encore une fois que les équipes de DXO n’écoutent pas leurs clients et donc inévitablement le mur s’approche pour elles, dommage.
Effectivement, aujourd’hui, il existe d’autres formules de débruitage équivalentes, l’avance de DXO, pfttt…!
On tire la sonnette en France, en Suisse, etc.
Bientôt ce sera la fin de la messe et le Requiem.

Dernière modification le il y a 6 mois par ZITOO
brunoantoine13
brunoantoine13
il y a 6 mois

Cet épisode bien malheureux, ne fait que corroborer l’expérience client que je viens d’avoir avec Dxo et que je relatais dans un récent fil.

A savoir devoir racheter une version complète plein pot, alors que je possède la V4

La concurrence est effectivement rude, et un service client à l’écoute devient primordial

brunoantoine13
brunoantoine13
En réponse à  François Cuneo
il y a 6 mois

Je ne sais pas.
Ce n’est pas 109€ mais le prix plein pot, soit 229€ de mémoire, et comme j’ai pris l’année dernière un abonnement LR classic et ai acheté Avalanche (pour rien), ca commence à faire 😥
Je cherche une solution alternative, sinon le couple LR et DXO4.
Je prends l’essentiel de mes clichés à l’iPhone maintenant et DXO ne traite pas les raw Apple , donc 🤔

brunoantoine13
brunoantoine13
En réponse à  François Cuneo
il y a 6 mois

Je ne connais absolument pas !
Je vais faire quelques recherches

Caplan
il y a 6 mois

😉

IMG_6851.jpeg
Noisequik
Active Member
En réponse à  Caplan
il y a 6 mois

DXO ou “des idiots” ?

Caplan
En réponse à  Noisequik
il y a 6 mois

???

Caplan
En réponse à  François Cuneo
il y a 6 mois

Ça se prononce bien “Dé-iks-eau”?

Daniel Pesch
Noble Member
En réponse à  Caplan
il y a 6 mois

Et ça va faire du bruit !
Il va falloir qu’ils se recadrent…😃, qu’ils se planquent dans des caches ! Et là, on ne sait plus dans quel catalogue les mettre.
Car, là, je pense qu’ils ont un grain.
Quand on déborde, ça PeakTo ou tard.

ysengrain
ysengrain
il y a 6 mois

De ce que je comprends, c’est cher payé pour une amélioration, à l’achat.
Quant à la pratique commerciale …
Sans moi.

desboisch
desboisch
Member
il y a 6 mois

Pour ma part, DXO PureRaw en complément de LRC et Photoshop pour les cas difficiles

brunoantoine13
brunoantoine13
il y a 6 mois

En recherche de solutions alternatives à DXO, je commence à regarder Capture One.
Il y a t’il des utilisateurs, et n’est ce pas surdimentionné par rapport à mon besoin somme toute simple.
Je ne mentionne pas le prix, je n’en suis pas là 😉

EFG
EFG
il y a 6 mois

Bonjour. Le hold up pour les anciens clients fait douter de la pérennité du produit. Moins il y a de mise a niveau plus on les fait payer cher?

ades
ades
il y a 6 mois

faudrait juste relativiser, LR c’est env: 144€ par an, même en mettant DXO à jour tous les ans, c’est 109 € (à ce jour), encore jouable non ?
Même si de toutes façons c’est trop cher, après 7000 € (environ) dans un boitier et objectif quelconques, ça commence à faire trop 😉

Daniel Pesch
Noble Member
En réponse à  ades
il y a 6 mois

Euh… ! Non. 144 € c’est LR, PS et bien d’autres choses… Bien plus, en tout cas, que DxO Lab seul !
Quant à comparer un appareil photo et un logiciel, j’ai cru comprendre que c’était de l’humour.

Dernière modification le il y a 6 mois par Daniel Pesch
Daniel Pesch
Noble Member
En réponse à  Daniel Pesch
il y a 6 mois

J’ajoute que le prix de la formule photo d’Adobe n’a pas pris 1 centime depuis la mise en place de ce forfait. On ne peut pas en dire autant de DxO, très loin de là.

Noisequik
Active Member
En réponse à  ades
il y a 6 mois

Lightroom Mobile CHF 54.– par an.

Pietro Pisarra
Pietro Pisarra
il y a 6 mois

Merci de vos articles toujours éclairants.
Sur la qualité de DXO il n’y a pas de doute, mais on ne peut pas en dire autant de la stratégie marketing de l’entreprise : méprisante pour les clients et suicidaire.
À chaque nouvelle version, j’ai toujours versé ma dîme, mais là, non, je renonce : le refus catégorique du ProRaw, sous prétexte que ce n’est pas du “vrai” Raw, est la goutte de trop…
J’utilise des boîtiers classiques, mais il m’arrive aussi de prendre des photos avec l’iPhone 14 Pro. Jongler entre DXO et Lightroomc’est une perte de temps.
Mais avec quelle application remplacer DXO ? L’interface de On1 2023 était trop brouillonne à mon goût, je vais tester la nouvelle version.

Jean
Jean
il y a 6 mois

Bonjour,

Témoignage:

Utilisateur de DXO depuis de nombreuses années, j’avais été séduit au début par le couple correction optiques/appareil et par le denoising.
En plus, ils ont eu l’intelligence de garder un avantage: Ne pas fonctionner par abonnement.

Depuis j’ai l’impression que cette boite n’avance ni bien, ni assez vite.

(En dernier exemple: La colorwheel des réglages locaux aurait dû être implémentée dès le début).
Quant au Pureraw d’Apple absent… je ne sais pas si c’est un problème technique ou de licence, mais c’est « étonnant » (autant que la prise en compte tardive du Raw Fuji qui doit leur avoir fait perdre définitivement beaucoup beaucoup de clients… / J’en connais au moins deux…).

Je ne sais pas si c’est un problème lié à l’équipe des développeurs et/ou aux dirigeants, mais cela devient de plus en plus flagrant (Je raisonne en fonctionnalité et pas uniquement en coût de licence ou SAV):

C’est vraiment dommage, car j’ai un faible pour cette entreprise française.
N’ayant pas le temps de changer, on a décidé d’attendre un an de plus pour voir (et espérer).

Fin 2024, on a prévu de faire une évaluation objective principalement par rapport à CaptureOne et Adobe (probablement en gardant l’ancien logiciel pour le denoising / à voir si le gap le justifiera longtemps par rapport aux autres).

Cordialement à tous et à toutes,

J:

Jean-Henri
il y a 5 mois

J’hésitais à essayer Dxo PhotoLab pour le noir et blanc, la réaction du service après vente, ça ne me donne vraiment pas envie. J’utilise Photomator et ses LUTs pour le noir et blanc. Quand je lis la description du fonctionnement de Dxo PhotoLab, j’ai l’impression de retrouver des similarités avec Photomator. N’y-a-t-il pas moyen de trouver des LUTs des films noir et blanc qui existent dans le package de Dxo ?

Bernard
Bernard
il y a 6 jours

Bof……..
Je pourrai remplacer dxo par……….tellement j’ai l’impression que le support et la fidélisation des Clients sont passés au dernier rang des préoccupations des managers de ces grosses boites.
Dommage pmour ces milliers d’utilisateurs attendant une reconnaissance………
Courage et comme si bien dit: la concurence est là et s’améliore.

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