Le service d’Adobe? Tout simplement mauvais

Je ne peux pas être accusé de faire de l’Adobe Bashing, comme beaucoup le font un peu partout depuis quelques mois, en particulier depuis le passage obligatoire à l’abonnement pour les amateurs de Lightroom imposé par l’entreprise.

Je crois avoir prouvé que j’apprécie leur logiciel photo, j’y ai consacré beaucoup de temps et d’énergie sur ce blog: tapez simplement sur le mot-clé Lightroom et vous verrez bien.

Mais bien aimer un produit ne signifie pas être aveugle et perdre tout sens critique.

Laissons de côté le côté financier aujourd’hui, j’en ai parlé l’autre jour pour montrer à quel point la politique des prix d’Adobe était floue, ne tenait pas la route, et à quel point leurs commerciaux sont à côté de leurs pompes, n’en sachant pas plus que nous.

Une entreprise comme Adobe, qui génère des milliards de chiffre d’affaire, devrait être à la hauteur en matière de service après-vente.

J’ai eu 4 fois à faire avec la hot-line de l’éditeur en un mois.

Deux fois pour des questions de prix, je vous ai expliqué à quel point je suis tombé de haut: remarquez, là, les agents n’y pouvaient rien, c’était la politique générale qui n’était pas au point (et qui ne l’est toujours pas, d’ailleurs).

La difficulté d’atteindre la Hotline

Cela dit, c’est moins important, on a des rapports avec les commerciaux une fois de temps en temps, et après, ça roule.

Mais quand quelque chose ne marche pas?

Là c’est moins drôle, et le minimum pour une entreprise comme Adobe, c’est d’avoir un vrai répondant.

Or, contrairement à Apple, contrairement à Microsoft, pour prendre ces exemples, ce n’est pas le cas.

Première difficulté: trouver le numéro de la Hot-Line sur leur site. On vous envoie toujours sur cette page, et vous tournez en rond, n’arrivant jamais à l’obtenir.

Je ne sais pas comment j’ai fini par trouver, je vous le donne: 044 800 95 81

Ensuite, il faut tomber sur le bon aiguillage avec les numéros à taper. Je ne sais plus ce que j’ai fait, je suis arrivé plusieurs fois sur une impasse me disant que je devais contacter l’aide sur le web, mais finalement, je suis bien tombé sur le service technique: parce que OUI, ils en ont un.

Problème d’actualité (je ne dois tout de même pas être le seul en ces temps de migration de catalogue, ou bien?)

Je ne vais prendre qu’un exemple, mais en deux temps.

Mon problème?

Comme vous l’avez vu, j’ai migré mon catalogue Lightroom Classic CC vers Lightroom CC 2018.

Cette migration s’est bien passée, sauf que, lorsque tout a été terminé, si tout se passe bien avec le nouveau programme, Lightroom Classic CC a lui un souci d’importation: il s’est arrêté alors qu’il restait encore 600 photos à synchroniser (une paille sur les 47’000, mais tout de même). Et puis, il y avait quelque chose de pas propre: des images, en provenance de mon iPhone, que j’avais supprimées partout ailleurs revenaient sans cesse uniquement dans Lightroom Classic.

J’ai donc appelé le support Adobe au numéro indiqué ci-dessus, et suis tombé sur une très gentille agente, gentille certes, mais qui n’y connaissait strictement rien en synchronisation. Après avoir expliqué longuement à la dame mon problème, me rendant compte que ça ne servait à rien, cette dernière m’a dit qu’elle allait demander à un supérieur. Comme ce dernier était occupé, il lui a dit que je n’avais qu’à faire des collections, comme ça, ce serait plus facile d’identifier mon problème, mais qu’il allait voir, qu’il lui redirait, et qu’on me contacterait par mail.

Et vous savez quoi? Miracle, on m’a en effet recontacté par mail, pour me dire la même chose, à savoir qu’il me fallait faire des collections de mes photos.

Sauf que: des collections, j’en ai déjà, et je veux bien faire des collections des photos bloquées encore à synchroniser, mais justement, comment faire pour afficher les photos en cours d’attente?

J’ai voulu répondre au mail, sauf que ce fut impossible: il n’est pas possible de répondre à une agente, pour reprendre un cas.

Un comble tout de même! Il est évident que l’on ne résout pas à chaque fois un problème du premier coup!

Un peu découragé, j’ai attendu deux ou trois jours, pour voir si le problème se résolvait de lui-même. Ça arrive parfois dans ce genre de combines.

Comme ce n’était pas le cas, j’ai téléphoné une nouvelle fois à la hotline et suis tombé sur un gentil monsieur, qui visiblement, n’y connaissait pas plus que la précédente agente, mais a pris en mains mon ordinateur dans une très longue (plus d’une heure!) session à distance.

Je peux vous dire qu’à voir comme il hésitait dans les menus, il connaissait moins bien Lightroom que moi!

Il n’a strictement rien trouvé, mais m’a demandé de supprimer quelques caches (ça, visiblement, il savait faire).

Et comme évidemment, ses promenades erratiques dans mes menus n’ont rien donné, il m’a dit qu’il allait monter mon dossier d’un échelon, et qu’on allait me recontacter.

Personne ne l’a fait depuis une semaine, mais je veux bien croire que quelqu’un est intervenu quelque part, puisque 10’000 de mes photos ont soudain dû vérifier leur synchronisation, ce qui a résolu une partie des problèmes (les photos en provenance de mon iPhone ne sont plus jamais revenues).

Sauf qu’il me reste une photo qui ne passe pas. À chaque fois que je quitte Lightroom Classic CC, il me dit ceci:

2017-11-14_14-55-07.png

Ce n’est pas que ça me gêne, mais l’état de la synchronisation marque en permanence:

2017-11-14_14-55-06.png

Pas grave me direz-vous?

Si, parce que cela m’empêche de savoir si les synchronisations des nouvelles photos ou de mes modifications sont bien terminées.

Donc mon problème n’est pas résolu, j’espère qu’une mise à jour le règlera bientôt.

Conclusion

Une telle nouveauté dans la philosophie des programmes que celle qu’a amenée Adobe pour ses logiciels photo va inévitablement créer des problèmes chez les utilisateurs.

Adobe aurait dû prévoir une task force pour faire face à la chose, or, il n’en est rien, et c’est lamentable, ils sont sur ce sujet en dessous du minimum que l’on peut demander à une entreprise qui plus est largement bénéficiaire.

Comment? On me dit dans mon oreillette que le service de cet éditeur a toujours été lamentable?

Je ne savais pas, jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problèmes, et ça, c’est tout de même plutôt une bonne chose.

Bon, je commence à vous connaître, vous me direz que c’est toujours pareil, je n’avais qu’à attendre que tout soit stabilisé.

Ce en quoi, vous avez assez raison, j’en conviens.

 

12 Comments

  1. Il arrive parfois que l’on ait à dire : « fallait pas l’inviter » . Adobe … fallait pas l’inviter !
    Je m’étais déjà exprimé à plusieurs reprises pour dire que « philosophiquement » je ne souscrirai pas d’abonnement d’une part, et que d’autre part je n’enverrai pas mes photos in the cloud .
    Tout ce que tu nous avais écrit François me conforte dans l’idée que mes choix…
    Merci, très fort, François.

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  2. Bon courage François, je connais bien ces moments où l’on a l’impression d’être bien seul, face à l’incompétence d’un « service technique »

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  3. Ouille, oui, c’est devenu une plaie ces services. J’avoue avoir été agréablement surpris par Apple, il y a quelque mois, dans le domaine (genre: ils m’ont rappelés sans que je le leur demande), ce qui ne les a pas empêchés de perdre mon iPhone… (retrouvé depuis).
    Si j’ai le temps, je préfère toujours passer par des services techniques e-mails que téléphone. ça évite de refaire toutes les étapes qu’on a déjà faites (genre vider les caches et autres), et de sauter directement au noeud du problème.

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  4. Au prix des abonnements, je pensais que leur service technique était béton… dès fois on est très surpris. Autant en bien qu’en mal. Mais autant je ne m’attends pas a un service quand c’est gratuit autant quand c’est payant je trouve cela très limite.

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  5. Un peu à côté du sujet mais puisque l’on parle de « hotline » je me permets de signaler Infomaniak.
    J’ai un peu moins de 10 sites hébergés chez eux depuis de nombreuses années et à chaque fois que j’ai eu un problème un technicien compétent m’a pris en charge. Le tout sans attente trop longue et gratuit ! Au point que lorsque j’ai mis en place un serveur dédié chez eux c’est carrément leur « big boss », Boris Siegenthaler , qui a pris le téléphone.
    Peut être que si François joignait le big boss d’Adobe il aurait des éclaircissements.

    Maintenant avec Dxo, Camera+, Lr et d’autres que j’ignore j’imagine la terreur d’un fichier numérique arrivant chez François…
    Les plus récents mots d’exCuk…

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  6. Hum oui c’est pas évident pour les problèmes techniques de ce genre. Même chez Apple, la personne récitera sa procédure et te feras réinitialiser ton appareil si cela ne fonctionne pas.
    Le mieux reste encore de demander de l’aide à la communauté sur les forums, Twitter, etc.

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  7. Oui, mais quand il s’agit de blocages techniques, la communauté ne peut rien faire…

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  8. […] n’ai pas toujours été gentil ces derniers temps avec Adobe, là et là, mais là, je dois dire que ce qui est proposé ici me semble tout à fait correct, et à […]

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  9. J’ai les même problèmes que toi, François. Moi j’ai 24 photos qui ne se synchronise pas, mais ça d’avant le passage à Classic…. Je ne sais même pas quelles photos bloquent le truc…

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